BYD, китайський автовиробник, що стрімко розвивається, публічно визнав недоліки у своїй підтримці клієнтів після продажу і окреслив комплексну стратегію для їх усунення. Керівництво компанії, включаючи операційного директора в Австралії Стівена Коллінза, дало зрозуміти, що покращення досвіду володіння автомобілем тепер є головним пріоритетом поряд із агресивними цілями зростання продажів нових моделей та парків.
Поліпшення Сервісу та Доступності Запчастин
Основна увага приділяється скороченню часу очікування сервісного обслуговування та покращенню доступності запчастин. BYD зараз працює над досягненням 95-відсоткової частки доступності запчастин, що означає, що дилери зможуть отримувати необхідні компоненти в складах у Мельбурні або Брісбені в 95% випадків. Це відповідає галузевим стандартам, але є значними інвестиціями для BYD, включаючи нещодавно побудований склад площею 20 000 квадратних метрів у Мельбурні та плани створення аналогічних об’єктів в інших штатах.
«Ми чудово розуміємо, що ми маємо попрацювати в цій галузі, і ми сповнені рішучості зробити все правильно», — заявив Стівен Коллінз.
Ці інвестиції в логістичну інфраструктуру є прямою відповіддю на відгуки клієнтів та спрямовані на усунення ключової проблеми нових покупців електромобілів. Історично проблеми з ланцюжками поставок часто були поширеною скаргою в секторі електромобілів, тому проактивний підхід BYD заслуговує на увагу.
Розширення Інфраструктури Підтримки
Окрім запчастин, BYD зміцнює свою підтримку клієнтів, створюючи місцеві колл-центри у Сіднеї та Мельбурні. Ця прихильність до вітчизняної інфраструктури підтримки сигналізує про довгострокові інвестиції в австралійський ринок. Вона також відображає розуміння того, що задоволеність клієнтів має вирішальне значення для сталого зростання, особливо в міру розширення бренду.
Більш широка стратегія зростання
Зусилля щодо покращення післяпродажного обслуговування є частиною п’ятистолпової стратегії, яка також включає зміцнення позиціонування бренду, випуск нових моделей (до восьми планується до 2026 року), розширення дилерської мережі та агресивне прагнення до продажу парків. В даний час продажі паркам становлять всього 10% від обсягу BYD в Австралії, що значно нижче за середній показник по галузі в 35%. Збільшення проникнення парків є ключовою сферою зростання для компанії поряд із продажами приватним споживачам.
У кінцевому рахунку, прагнення BYD покращити післяпродажне обслуговування — це визнання того, що стійкий успіх в автомобільній промисловості потребує більшого, ніж просто конкурентоспроможні ціни та інноваційні продукти. Він вимагає побудови довіри та лояльності завдяки безперебійному досвіду володіння автомобілем. Готовність компанії публічно вирішувати свої слабкості та інвестувати у відчутні рішення має заспокоїти потенційних покупців та затвердити BYD як серйозного гравця на австралійському ринку у довгостроковій перспективі.
