BYD, rychle rostoucí čínská automobilka, veřejně přiznala nedostatky ve své poprodejní zákaznické podpoře a nastínila komplexní strategii, jak je řešit. Vedení společnosti, včetně australského provozního ředitele Stephena Collinse, dalo jasně najevo, že zlepšení zážitku z vlastnictví vozu je nyní hlavní prioritou spolu s agresivními cíli růstu pro prodej nových modelů a vozových parků.
Zlepšení dostupnosti služeb a dílů
Důraz je kladen na snížení čekacích dob servisu a zlepšení dostupnosti náhradních dílů. BYD v současné době pracuje na dosažení 95% míry dostupnosti dílů, což znamená, že prodejci budou moci získávat požadované komponenty ze svých skladů v Melbourne nebo Brisbane 95 procent času. To je v souladu s průmyslovými standardy, ale pro BYD to představuje významnou investici, včetně nedávno postaveného skladu o rozloze 20 000 metrů čtverečních v Melbourne a plánů na podobná zařízení v jiných státech.
„Jsme si velmi vědomi, že v této oblasti máme co dělat, a jsme odhodláni to udělat správně,“ řekl Stephen Collins.
Tato investice do logistické infrastruktury je přímou reakcí na zpětnou vazbu od zákazníků a řeší klíčový problém pro nové kupce EV. Historicky byly problémy s dodavatelským řetězcem často běžnou stížností v sektoru EV, takže proaktivní přístup společnosti BYD je pozoruhodný.
Rozšíření podpůrné infrastruktury
Kromě náhradních dílů posiluje BYD svou zákaznickou podporu zřízením místních call center v Sydney a Melbourne. Tento závazek k domácí podpůrné infrastruktuře signalizuje dlouhodobé investice na australském trhu. Odráží to také pochopení, že spokojenost zákazníků je zásadní pro udržitelný růst, zvláště když značka expanduje.
Širší strategie růstu
Snahy o zlepšení poprodejních služeb jsou součástí pětipilířové strategie, která rovněž zahrnuje posílení pozice značky, představení nových modelů (až osm plánovaných do roku 2026), rozšiřování sítě prodejců a agresivní sledování flotilových prodejů. V současné době představuje prodej do parků pouhých 10 % objemu BYD v Austrálii, což je výrazně pod průmyslovým průměrem 35 %. Zvyšování penetrace vozového parku je pro společnost klíčovou oblastí růstu spolu s prodejem soukromým spotřebitelům.
V konečném důsledku je závazek společnosti BYD zlepšovat poprodejní služby uznáním toho, že udržitelný úspěch v automobilovém průmyslu vyžaduje více než jen konkurenceschopné ceny a inovativní produkty. Vyžaduje budování důvěry a loajality prostřednictvím bezproblémového vlastnictví vozu. Ochota společnosti veřejně řešit své slabé stránky a investovat do hmatatelných řešení by měla uklidnit potenciální kupce a dlouhodobě ustavit BYD jako vážného hráče na australském trhu.
