BYD, der schnell wachsende chinesische Autohersteller, hat öffentlich Mängel in seinem Kunden-After-Sales-Support eingeräumt und eine umfassende Strategie zu deren Behebung skizziert. Die Führung des Unternehmens, darunter der australische Chief Operating Officer Stephen Collins, hat deutlich gemacht, dass neben ehrgeizigen Wachstumszielen für neue Modelle und Flottenverkäufe nun auch die Verbesserung des Kundenerlebnisses oberste Priorität hat.
Adressierung von Service- und Ersatzteilverfügbarkeit
Das Hauptaugenmerk liegt auf der Reduzierung der Service-Wartezeiten und der Verbesserung der Teileverfügbarkeit. BYD arbeitet derzeit daran, eine Teilefüllrate von 95 % zu erreichen, was bedeutet, dass Händler zu 95 % der Zeit auf benötigte Komponenten in den Lagern in Melbourne oder Brisbane zugreifen können. Dies entspricht den Industriestandards, stellt jedoch eine erhebliche Investition für BYD dar, einschließlich eines neu errichteten 20.000 Quadratmeter großen Lagers in Melbourne und Plänen für ähnliche Einrichtungen in anderen Bundesstaaten.
„Wir sind uns wirklich bewusst, dass wir in diesem Bereich viel zu tun haben, und wir sind wirklich entschlossen, dafür zu sorgen, dass wir das richtig machen“, sagte Stephen Collins.
Diese Investition in die Logistikinfrastruktur ist eine direkte Reaktion auf Kundenfeedback und zielt darauf ab, ein zentrales Problem für neue Käufer von Elektrofahrzeugen zu lindern. Historisch gesehen waren Lieferkettenprobleme eine häufige Beschwerde im Elektrofahrzeugsektor, daher ist der proaktive Ansatz von BYD bemerkenswert.
Erweiterung der Support-Infrastruktur
Über Ersatzteile hinaus verstärkt BYD seinen Kundensupport durch vor Ort besetzte Callcenter in Sydney und Melbourne. Dieses Engagement für die inländische Unterstützungsinfrastruktur signalisiert eine langfristige Investition in den australischen Markt. Es spiegelt auch das Verständnis wider, dass die Kundenzufriedenheit für nachhaltiges Wachstum von entscheidender Bedeutung ist, insbesondere wenn die Marke wächst.
Umfassendere Wachstumsstrategie
Die Bemühungen um After-Sales-Verbesserungen sind Teil einer Fünf-Säulen-Strategie, zu der auch die Stärkung der Markenpositionierung, die Einführung neuer Modelle (bis 2026 sind bis zu acht geplant), die Erweiterung des Händlernetzes und die aggressive Verfolgung des Flottenverkaufs gehören. Derzeit machen Flottenverkäufe nur 10 % des BYD-Volumens in Australien aus und liegen damit deutlich unter dem Branchendurchschnitt von 35 %. Neben dem Verkauf an Privatkunden ist die zunehmende Flottendurchdringung ein wichtiger Wachstumsbereich für das Unternehmen.
Letztendlich ist der Schritt von BYD zur Verbesserung des Kundendienstes eine Erkenntnis, dass nachhaltiger Erfolg in der Automobilindustrie mehr erfordert als nur wettbewerbsfähige Preise und innovative Produkte. Es erfordert den Aufbau von Vertrauen und Loyalität durch ein nahtloses Eigentümererlebnis. Die Bereitschaft des Unternehmens, Schwachstellen öffentlich anzusprechen und in konkrete Lösungen zu investieren, sollte potenzielle Käufer beruhigen und BYD als ernsthaften langfristigen Akteur auf dem australischen Markt etablieren.
