BYD, el fabricante de automóviles chino de rápido crecimiento, ha reconocido públicamente las deficiencias en el soporte posventa de sus clientes y ha esbozado una estrategia integral para abordarlas. Los líderes de la compañía, incluido el director de operaciones australiano Stephen Collins, han dejado claro que mejorar la experiencia de propiedad es ahora una prioridad máxima, junto con objetivos de crecimiento agresivos para nuevos modelos y ventas de flotas.
Abordar la disponibilidad de servicios y piezas
El objetivo principal es reducir los tiempos de espera del servicio y mejorar la disponibilidad de piezas. BYD está trabajando actualmente para lograr una tasa de llenado de piezas del 95%, lo que significa que los distribuidores pueden acceder a los componentes necesarios en los almacenes de Melbourne o Brisbane el 95% del tiempo. Esto se alinea con los estándares de la industria, pero representa una inversión significativa para BYD, incluido un almacén recientemente establecido de 20.000 metros cuadrados en Melbourne y planes para instalaciones similares en otros estados.
“Somos realmente conscientes de que tenemos trabajo que hacer en esta área y estamos realmente decididos a asegurarnos de hacerlo bien”, dijo Stephen Collins.
Esta inversión en infraestructura logística es una respuesta directa a los comentarios de los clientes y tiene como objetivo aliviar un problema clave para los nuevos compradores de vehículos eléctricos. Históricamente, los problemas de la cadena de suministro han sido una queja común en el sector de los vehículos eléctricos, por lo que el enfoque proactivo de BYD es notable.
Ampliación de la infraestructura de soporte
Más allá de las piezas, BYD está reforzando su atención al cliente a través de centros de llamadas con personal local en Sydney y Melbourne. Este compromiso con la infraestructura de apoyo nacional indica una inversión a largo plazo en el mercado australiano. También refleja una comprensión de que la satisfacción del cliente es crucial para el crecimiento sostenible, particularmente a medida que la marca crece.
Estrategia de crecimiento más amplia
El impulso para mejorar la posventa es parte de una estrategia de cinco pilares que también incluye fortalecer el posicionamiento de la marca, introducir nuevos modelos (hasta ocho previstos para 2026), ampliar la red de concesionarios y perseguir agresivamente las ventas de flotas. Actualmente, las ventas de flotas representan sólo el 10% del volumen de BYD en Australia, cifra significativamente inferior al promedio de la industria del 35%. La creciente penetración de flotas es un área de crecimiento clave para la empresa, junto con las ventas al consumidor privado.
En última instancia, la decisión de BYD de mejorar la posventa es un reconocimiento de que el éxito sostenible en la industria automotriz requiere algo más que precios competitivos y productos innovadores. Requiere generar confianza y lealtad a través de una experiencia de propiedad perfecta. La voluntad de la compañía de abordar públicamente las debilidades e invertir en soluciones tangibles debería tranquilizar a los compradores potenciales y establecer a BYD como un actor serio a largo plazo en el mercado australiano.
