BYD, le constructeur automobile chinois en croissance rapide, a publiquement reconnu les lacunes de son service après-vente client et a présenté une stratégie globale pour y remédier. Les dirigeants de l’entreprise, notamment le directeur de l’exploitation australien Stephen Collins, ont clairement indiqué que l’amélioration de l’expérience de propriété est désormais une priorité absolue, parallèlement à des objectifs de croissance agressifs pour les nouveaux modèles et les ventes de flottes.
Répondre à la disponibilité du service et des pièces
L’objectif principal est de réduire les temps d’attente pour le service et d’améliorer la disponibilité des pièces. BYD s’efforce actuellement d’atteindre un taux de remplissage des pièces de 95 %, ce qui signifie que les concessionnaires peuvent accéder aux composants nécessaires dans les entrepôts de Melbourne ou de Brisbane 95 % du temps. Cela correspond aux normes de l’industrie, mais représente un investissement important pour BYD, notamment un nouvel entrepôt de 20 000 mètres carrés à Melbourne et des projets d’installations similaires dans d’autres États.
“Nous sommes vraiment conscients que nous avons du travail à faire dans ce domaine, et nous sommes vraiment déterminés à veiller à ce que nous y parvenions”, a déclaré Stephen Collins.
Cet investissement dans l’infrastructure logistique est une réponse directe aux commentaires des clients et vise à atténuer un problème majeur pour les nouveaux acheteurs de véhicules électriques. Historiquement, les problèmes de chaîne d’approvisionnement ont été une plainte courante dans le secteur des véhicules électriques, c’est pourquoi l’approche proactive de BYD est remarquable.
Extension de l’infrastructure de support
Au-delà des pièces, BYD renforce son support client via des centres d’appels dotés d’un personnel local à Sydney et à Melbourne. Cet engagement en faveur des infrastructures de soutien interne témoigne d’un investissement à long terme sur le marché australien. Cela reflète également la compréhension du fait que la satisfaction du client est cruciale pour une croissance durable, en particulier à mesure que la marque se développe.
Stratégie de croissance plus large
La volonté d’améliorer l’après-vente fait partie d’une stratégie à cinq piliers qui comprend également le renforcement du positionnement de la marque, l’introduction de nouveaux modèles (avec jusqu’à huit prévus d’ici 2026), l’expansion du réseau de concessionnaires et la poursuite agressive des ventes de flottes. Actuellement, les ventes de flottes ne représentent que 10 % du volume de BYD en Australie, ce qui est nettement inférieur à la moyenne du secteur qui est de 35 %. La pénétration croissante de la flotte est un domaine de croissance clé pour l’entreprise, aux côtés des ventes aux particuliers.
En fin de compte, la décision de BYD d’améliorer le service après-vente témoigne du fait qu’un succès durable dans l’industrie automobile nécessite plus que des prix compétitifs et des produits innovants. Cela nécessite d’instaurer la confiance et la fidélité grâce à une expérience de propriété transparente. La volonté de l’entreprise de remédier publiquement à ses faiblesses et d’investir dans des solutions tangibles devrait rassurer les acheteurs potentiels et faire de BYD un acteur sérieux à long terme sur le marché australien.
