BYD, produsen mobil Tiongkok yang berkembang pesat, telah secara terbuka mengakui kekurangan dalam dukungan purna jual kepada pelanggannya dan menguraikan strategi komprehensif untuk mengatasinya. Pimpinan perusahaan, termasuk Chief Operating Officer Australia Stephen Collins, telah menegaskan bahwa meningkatkan pengalaman kepemilikan kini menjadi prioritas utama, di samping target pertumbuhan agresif untuk model-model baru dan penjualan armada.
Mengatasi Ketersediaan Layanan & Suku Cadang
Fokus utamanya adalah mengurangi waktu tunggu layanan dan meningkatkan ketersediaan suku cadang. BYD saat ini berupaya mencapai tingkat pengisian suku cadang sebesar 95%, yang berarti dealer dapat mengakses komponen yang diperlukan di gudang Melbourne atau Brisbane sebanyak 95%. Hal ini sejalan dengan standar industri, namun merupakan investasi yang signifikan bagi BYD, termasuk pembangunan gudang baru seluas 20.000 meter persegi di Melbourne dan rencana pembangunan fasilitas serupa di negara bagian lain.
“Kami benar-benar menyadari bahwa kami mempunyai pekerjaan yang harus dilakukan dalam bidang ini, dan kami benar-benar bertekad untuk memastikan bahwa kami melakukan hal ini dengan benar,” kata Stephen Collins.
Investasi dalam infrastruktur logistik ini merupakan respons langsung terhadap masukan pelanggan dan bertujuan untuk meringankan masalah utama bagi pembeli kendaraan listrik baru. Secara historis, masalah rantai pasokan telah menjadi keluhan umum di sektor kendaraan listrik, sehingga pendekatan proaktif BYD patut diperhatikan.
Memperluas Infrastruktur Pendukung
Selain itu, BYD juga memperkuat dukungan pelanggannya melalui call center yang dikelola secara lokal di Sydney dan Melbourne. Komitmen terhadap infrastruktur pendukung dalam negeri ini menandakan investasi jangka panjang di pasar Australia. Hal ini juga mencerminkan pemahaman bahwa kepuasan pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan berkelanjutan, terutama seiring dengan berkembangnya merek.
Strategi Pertumbuhan yang Lebih Luas
Dorongan untuk perbaikan purna jual adalah bagian dari strategi lima pilar yang juga mencakup penguatan positioning merek, memperkenalkan model-model baru (yang direncanakan akan mencapai delapan model pada tahun 2026), memperluas jaringan dealer, dan secara agresif mengejar penjualan armada. Saat ini, penjualan armada hanya menyumbang 10% dari volume BYD di Australia, jauh lebih rendah dibandingkan rata-rata industri sebesar 35%. Peningkatan penetrasi armada merupakan area pertumbuhan utama bagi perusahaan, selain penjualan konsumen swasta.
Pada akhirnya, langkah BYD untuk meningkatkan layanan purna jual merupakan pengakuan bahwa kesuksesan berkelanjutan dalam industri otomotif memerlukan lebih dari sekadar harga yang kompetitif dan produk inovatif. Hal ini memerlukan pembangunan kepercayaan dan loyalitas melalui pengalaman kepemilikan yang lancar. Kesediaan perusahaan untuk mengatasi kelemahan secara publik dan berinvestasi pada solusi nyata akan meyakinkan pembeli potensial dan menjadikan BYD sebagai pemain jangka panjang yang serius di pasar Australia.
