BYD, de snelgroeiende Chinese autofabrikant, heeft publiekelijk tekortkomingen in de aftersales-ondersteuning voor klanten erkend en een alomvattende strategie geschetst om deze aan te pakken. De leiding van het bedrijf, waaronder de Australische Chief Operating Officer Stephen Collins, heeft duidelijk gemaakt dat het verbeteren van de eigendomservaring nu een topprioriteit is, naast agressieve groeidoelstellingen voor nieuwe modellen en vlootverkoop.
Adressering van service en beschikbaarheid van onderdelen
De primaire focus ligt op het verminderen van wachttijden voor service en het verbeteren van de beschikbaarheid van onderdelen. BYD werkt momenteel aan een onderdelenopvullingspercentage van 95%, wat betekent dat dealers 95% van de tijd toegang hebben tot de benodigde componenten in de magazijnen in Melbourne of Brisbane. Dit komt overeen met de industrienormen, maar vertegenwoordigt een aanzienlijke investering voor BYD, waaronder een nieuw opgezet magazijn van 20.000 vierkante meter in Melbourne en plannen voor soortgelijke faciliteiten in andere staten.
“We zijn ons er echt van bewust dat we op dit gebied werk te doen hebben, en we zijn vastbesloten om ervoor te zorgen dat we dit goed doen”, aldus Stephen Collins.
Deze investering in de logistieke infrastructuur is een direct antwoord op de feedback van klanten en heeft tot doel een belangrijk pijnpunt voor nieuwe EV-kopers te verlichten. Historisch gezien zijn problemen met de toeleveringsketen een veelgehoorde klacht in de EV-sector, dus de proactieve aanpak van BYD is opmerkelijk.
Ondersteuningsinfrastructuur uitbreiden
Naast onderdelen versterkt BYD ook zijn klantenondersteuning via lokaal bemande callcenters in Sydney en Melbourne. Deze inzet voor binnenlandse ondersteunende infrastructuur duidt op een langetermijninvestering in de Australische markt. Het weerspiegelt ook het inzicht dat klanttevredenheid cruciaal is voor duurzame groei, vooral naarmate het merk opschaalt.
Bredere groeistrategie
Het streven naar verbeteringen in de aftersales maakt deel uit van een vijfpijlerstrategie die ook het versterken van de merkpositionering omvat, het introduceren van nieuwe modellen (waarvan er acht gepland zijn in 2026), het uitbreiden van het dealernetwerk en het agressief nastreven van de verkoop van wagenparken. Momenteel vertegenwoordigt de verkoop van wagenparken slechts 10% van het volume van BYD in Australië, aanzienlijk lager dan het sectorgemiddelde van 35%. Het vergroten van de vlootpenetratie is een belangrijk groeigebied voor het bedrijf, naast de verkoop aan particuliere consumenten.
Uiteindelijk is de stap van BYD om de aftersales te verbeteren een erkenning dat duurzaam succes in de auto-industrie meer vereist dan alleen concurrerende prijzen en innovatieve producten. Het vereist het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit via een naadloze eigendomservaring. De bereidheid van het bedrijf om zwakke punten publiekelijk aan te pakken en te investeren in tastbare oplossingen zou potentiële kopers gerust moeten stellen en BYD moeten neerzetten als een serieuze langetermijnspeler op de Australische markt.
