BYD, szybko rozwijający się chiński producent samochodów, publicznie przyznał się do niedociągnięć w obsłudze posprzedażowej klienta i nakreślił kompleksową strategię mającą na celu ich wyeliminowanie. Zarząd firmy, w tym dyrektor operacyjny Australii Stephen Collins, jasno dał do zrozumienia, że poprawa komfortu posiadania samochodu jest obecnie najwyższym priorytetem, wraz z ambitnymi celami wzrostu w zakresie sprzedaży nowych modeli i flot.
Poprawa dostępności usług i części
Koncentrujemy się na skróceniu czasu oczekiwania na usługi i poprawie dostępności części zamiennych. BYD pracuje obecnie nad osiągnięciem 95-procentowego wskaźnika dostępności części, co oznacza, że dealerzy będą mogli zaopatrywać się w wymagane komponenty w swoich magazynach w Melbourne lub Brisbane przez 95 procent czasu. Jest to zgodne ze standardami branżowymi, ale stanowi znaczącą inwestycję dla BYD, obejmującą niedawno wybudowany magazyn o powierzchni 20 000 metrów kwadratowych w Melbourne i plany budowy podobnych obiektów w innych stanach.
„Jesteśmy świadomi, że mamy nad czym pracować w tym obszarze i jesteśmy zdeterminowani, aby zrobić to dobrze” – powiedział Stephen Collins.
Ta inwestycja w infrastrukturę logistyczną jest bezpośrednią odpowiedzią na opinie klientów i rozwiązuje kluczowy problem nowych nabywców pojazdów elektrycznych. Historycznie rzecz biorąc, problemy z łańcuchem dostaw były często częstą skargą w sektorze pojazdów elektrycznych, dlatego godne uwagi jest proaktywne podejście BYD.
Rozbudowa infrastruktury wsparcia
Oprócz części zamiennych BYD wzmacnia swoją obsługę klienta, tworząc lokalne centra telefoniczne w Sydney i Melbourne. To zaangażowanie w infrastrukturę wsparcia krajowego sygnalizuje długoterminowe inwestycje na rynku australijskim. Odzwierciedla także zrozumienie, że zadowolenie klientów ma kluczowe znaczenie dla zrównoważonego wzrostu, zwłaszcza w miarę rozwoju marki.
Szersza strategia wzrostu
Działania na rzecz poprawy obsługi posprzedażowej wpisują się w pięciofilarową strategię, która obejmuje także wzmocnienie pozycjonowania marki, wprowadzenie nowych modeli (planowanych do 2026 roku do ośmiu), rozbudowę sieci dealerskiej i agresywną realizację sprzedaży flotowej. Obecnie sprzedaż do parków stanowi zaledwie 10% wolumenu BYD w Australii, znacznie poniżej średniej w branży wynoszącej 35%. Kluczowym obszarem rozwoju firmy jest zwiększanie penetracji floty, obok sprzedaży klientom indywidualnym.
Ostatecznie zaangażowanie BYD w poprawę obsługi posprzedażnej oznacza uznanie, że trwały sukces w branży motoryzacyjnej wymaga czegoś więcej niż tylko konkurencyjnych cen i innowacyjnych produktów. Wymaga budowania zaufania i lojalności poprzez płynne doświadczenie posiadania samochodu. Gotowość firmy do publicznego zajęcia się swoimi słabościami i inwestowania w wymierne rozwiązania powinna uspokoić potencjalnych nabywców i ugruntować pozycję BYD jako poważnego gracza na rynku australijskim w dłuższej perspektywie.
