A BYD, a montadora chinesa em rápido crescimento, reconheceu publicamente as deficiências no seu suporte pós-venda ao cliente e traçou uma estratégia abrangente para resolvê-las. A liderança da empresa, incluindo o diretor de operações australiano, Stephen Collins, deixou claro que melhorar a experiência de propriedade é agora uma prioridade máxima, juntamente com metas agressivas de crescimento para novos modelos e vendas de frotas.
Abordando serviços e disponibilidade de peças
O foco principal é reduzir os tempos de espera do serviço e melhorar a disponibilidade de peças. A BYD está atualmente trabalhando para atingir uma taxa de preenchimento de peças de 95%, o que significa que os revendedores podem acessar os componentes necessários nos armazéns de Melbourne ou Brisbane 95% do tempo. Isto está alinhado com os padrões da indústria, mas representa um investimento significativo para a BYD, incluindo um armazém recém-criado de 20.000 metros quadrados em Melbourne e planos para instalações semelhantes em outros estados.
“Estamos realmente conscientes de que temos trabalho a fazer nesta área e estamos realmente determinados a garantir que acertaremos”, disse Stephen Collins.
Este investimento em infraestruturas logísticas é uma resposta direta ao feedback dos clientes e visa aliviar um ponto importante para os novos compradores de veículos elétricos. Historicamente, os problemas da cadeia de fornecimento têm sido uma reclamação comum no setor de VE, por isso a abordagem proativa da BYD é notável.
Expandindo a infraestrutura de suporte
Além das peças, a BYD está reforçando seu suporte ao cliente por meio de call centers com equipe local em Sydney e Melbourne. Este compromisso com a infra-estrutura de apoio nacional sinaliza um investimento de longo prazo no mercado australiano. Reflete também a compreensão de que a satisfação do cliente é crucial para o crescimento sustentável, especialmente à medida que a marca cresce.
Estratégia de crescimento mais ampla
O impulso para melhorias no pós-venda faz parte de uma estratégia de cinco pilares que também inclui o fortalecimento do posicionamento da marca, a introdução de novos modelos (com até oito planeados até 2026), a expansão da rede de concessionários e a procura agressiva de vendas de frotas. Atualmente, as vendas de frotas representam apenas 10% do volume da BYD na Austrália, significativamente inferior à média da indústria de 35%. O aumento da penetração da frota é uma área chave de crescimento para a empresa, juntamente com as vendas ao consumidor privado.
Em última análise, o movimento da BYD para melhorar o pós-venda é um reconhecimento de que o sucesso sustentável na indústria automotiva requer mais do que apenas preços competitivos e produtos inovadores. Requer a construção de confiança e lealdade através de uma experiência de propriedade perfeita. A disposição da empresa de abordar publicamente os pontos fracos e investir em soluções tangíveis deve tranquilizar os potenciais compradores e estabelecer a BYD como um player sério de longo prazo no mercado australiano.
